お客さま本位の業務運営方針
（FD宣言）

株式会社星光（以下、「当社」とします。）は、お客さま本位の取り組みを一層推進するため、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、「お客さま本位の業務運営方針」を策定・公表いたします。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」につきましては、金融庁ホームページをご確認ください。 https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

方針1 お客さま本位の業務運営に関する方針原則

当社は、創業以来、「『保険』を通じて全ての人に笑顔を届け、社会貢献と経済発展に努めます」という経営理念を実現するため、法人・個人事業主を含む多様なお客さまに対し、保険を活用したリスクマネジメントおよび事業継続支援を提供してまいりました。
今後も、お客さま一人ひとりに寄り添いながら、お客さま本位の業務運営を推進し、企業としての社会的責任を果たしていくため、その取り組みを公表していきます。また、より良い業務運営を目指して、点検・見直しを行い、継続的な業務改善と実践に努めてまいります。

方針2 お客さま本位の業務運営の実践を社員全員で取り組みます

当社は、法令等やその他の社会ルールを遵守するのみならず、社会人としてのマナー・ルールを守り、高い倫理観を持ち公正に行動できるプロフェッショナルな人材の育成にむけた研修体制の充実をはかります。そして、お客さま本位の業務運営を実践し、経営理念が浸透する企業文化の醸成に努めます。

＜取り組み＞
  • ① 各種保険の募集活動やアンケートを通じ、ご意見、ご要望、お褒め、お叱りなどの「お客さまの声」を積極的に収集します。収集した「お客さまの声」は、毎月の定例会議で共有し、更なるサービス向上に努めます。
  • ② 「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の定例会議で取組状況とKPIの進捗状況を確認し、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動につなげます。
  • ③ 服装、言葉遣い、営業態度等に関して常に従業員同士目を配り、顧客対応レベルの向上を目指します。
  • 【KPI】
    2024年度　アンケート回収　苦情4件、お褒め2件、ご意見2件
    2024年度　定例会議実施率100％

方針3 利益相反を適切に管理します

当社は、大切なお客さまの利益が不当に害されることのないよう、社内規則や関係法令に基づき、適切に管理する態勢を構築していきます。

＜取り組み＞
  • ① お客さまに不利益が生じないように、コンプライアンス研修を実施します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
  • ② 万が一、悪質かつ不適正な募集が発覚した場合は、社内規定に則り、適正なヒアリング調査と事実確認に基づき、必要であれば該当する募集人へ厳正かつ適正な処罰を行います。
  • ③ 定期的に代理店・募集人の自己点検チェックリストによる業務点検や内部監査、外部監査を実施し、お客さまの最善の利益追求への取組状況や利益相反発生の有無を確認し、適切に対処します。
  • 【KPI】
    2024年度　年間研修計画　実行率100％

方針4 手数料を明確化します

変額保険等の特定保険契約についてのリスク関連事項やお客さまにご負担いただく費用があるときは、その手数料がどのようなサービスの対価に関するものなのかを分かりやすくご説明いたします。

※現在お客さまが手数料を負担する商品の取り扱いはありません。
＜取り組み＞

保険募集の際に、契約締結前交付書面や注意喚起情報等を用いてご負担いただく費用の内容や金額等について説明しているか、定期的にモニタリングを実施します。

方針5 わかりやすい情報提供に努めます

個人・法人を問わず、お客さまの立場に立ち、経営や生活に潜むリスクを的確に把握したうえで、真に必要な補償をご提案します。短期的な利益ではなく、中長期的な安心につながる選択肢を共に考えます。また、提案の背景や商品選定の理由を明確に示し、説明不足や誤解を招くことのないよう努め、常に「お客さまにとって安心できる選択」であることを大切にします。

＜取り組み＞
  • ① 保険をご提案する際には、「重要事項説明書」や「意向把握確認シート」を活用するとともに、PC・タブレット等保険会社の提供する説明ツールを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。お客さま自身が安心、納得し、笑顔で加入できるよう、何度でもご説明します。
  • ② ゆとりを持ったスケジュールでのご案内・ご説明を行うため、原則、お客さまへのご案内を満期2ヶ月前までに行い、保険証券を保険始期日前までにお届けできるように更新手続きを完了します。
  • ③ 高齢のお客さまに対しては、各保険会社の「高齢者対応マニュアル」に則り、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
  • ④ 企業向け保険は個別設計が多いため、法令で求められる重要事項等の説明に加え、保険金支払に関わる有無責のポイントを中心に、適用約款や特約条項を平易な言葉で丁寧に、必要に応じて独自資料も用いながら説明します。
  • ⑤ 勉強会やロープレ研修等の実施を重ねる事で、社内における組織力の強化とコンサルティング手法の標準化を図ります。
  • 【KPI】
    2024年度　満期前証券お届け率　目標95%　実績99％

方針6 アフターフォローを大切にします

事故や災害等万一の際の対応こそ、お客さまが保険代理店に求められる最も重要な能力であると考えています。また、ご契約後も定期的な見直しや事故対応を通じて、変化する環境に合わせた継続的なサポートを提供します。

＜取り組み＞
  • ① お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携してお客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、初動対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
  • ② 事故解決後、お客さまに「解決コール」を行い、事故対応に関する「アンケート」「お客さまの声」の回答を依頼します。
  • ③ 各保険会社の代理店業務支援システム等を活用して、TODOやタスクを社内共有し、担当者不在時もお客さまからのご要望やご依頼にスピーディにお応えできる体制を構築し、記録・保管します。
  • ④ 広域災害時におけるお客さまとの連絡手段を確保するため、自動車・火災保険共に携帯電話番号の収集を徹底します。
  • 【KPI】
    2024年度　事故時初期あんしんお届け率（3日以内のフォローコール）　目標90%　実績91.9％
    2024年度　代理店満足度　目標90％　実績100％

方針7 従業員への適切な動機付けと人事育成の枠組みを構築します

従業員が常にお客さま本位で行動できるよう、教育・研修を重視し、専門知識やスキルの向上を図ります。また、評価制度においても販売成果のみならず、顧客満足度やコンプライアンスを重視します。

＜取り組み＞
  • ① 販売手数料と連動しない人事評価制度を導入し、当社の報酬体系は固定給としています。
  • ② 営業目標やノルマの重圧からお客さまに売り込むような営業はおこなうことのない、プロセスに主眼を置いた人材育成に努めます。
  • ③ 各種保険商品の販売については、集合研修やeラーニングシステムを用いた教育を行い、商品知識の習得に努めます。また毎月コンプライアンス研修を実施し、継続的なガバナンス強化を図ります。
  • ④ お客さま対応力向上に向けた、専門スキルや資格取得のための「リスキリング」をバックアップ（費用援助等）します。
  • 【KPI】
    2024年度　損保トータルプランナー在籍数　実績1名